服務(wù)水平協(xié)議–聽起來又是一份干巴巴的文件。但是，在經(jīng)典的 SLA 背后，還有許多對各種類型和形式的服務(wù)都很有意義的元素和信息。也許您在簽訂虛擬主機(jī)或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器合同時已經(jīng)接觸過 SLA。在那里，這個話題通常是在 “可用性 “這個口號下討論的，您的印象是，這主要是為了確保可用性。但是，一旦你了解了服務(wù)水平協(xié)議的可能性，你就會很快學(xué)會欣賞這種現(xiàn)代服務(wù)協(xié)議形式的細(xì)節(jié)！

服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 解釋

讓我們從頭開始： 當(dāng)涉及到提供服務(wù)時，服務(wù)水平協(xié)議總是與之息息相關(guān)。在大多數(shù)情況下，這些服務(wù)不是簡單的服務(wù)，而是永久性的，即所謂的永久服務(wù)。這些服務(wù)不是一年才提供幾次，而是不間斷或長期提供的，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)就是一個很好的例子。在我們的世界里，離線被解釋為 “與世界隔絕”，信使或電子郵件已成為最主要的通信工具，人們對持續(xù)可用性也有相應(yīng)的期望。但是，沒有任何事物能真正不間斷地工作，沒有任何服務(wù)能不間斷地提供： 即使是全天候營業(yè)的餐廳，也會有廚房需要清理、公司的電子郵件服務(wù)器需要更新或服務(wù)出現(xiàn)故障的時候。人生病了，工具壞了，機(jī)器也難免出現(xiàn)故障。

正因為服務(wù)和服務(wù)的提供不可能沒有中斷，所以 SLA 的目標(biāo)是為雙方（即服務(wù)的提供者和接受者）創(chuàng)造最大的透明度。如果您的電子郵件提供商每月中斷服務(wù)一小時，這在協(xié)議框架內(nèi)可能是完全正常和合法的。當(dāng)然，特別是如果這種中斷是有計劃的、事先宣布的，而且最好是在晚上或在客戶完全沒有注意到的時間窗口內(nèi)發(fā)生。正是這種確?？捎眯缘奈⒚钪幉攀顷P(guān)鍵所在–了解這一點(diǎn)對我們每天都在使用、考慮調(diào)試以及在必要時想要取消的眾多服務(wù)具有決定性的好處。畢竟，為什么要支付或訂購超出實際需要的服務(wù)呢？

通過 SLA 確保服務(wù)的本質(zhì)–按訂單交付

一般來說，只要客戶得到了他們所訂購或期望的服務(wù)，他們就會感到滿意。從根本上說，這需要幾個要素，它們構(gòu)成了每項服務(wù)的基礎(chǔ)–無論供應(yīng)商是在線服務(wù)、披薩服務(wù)還是汽車修理店：

1. 明確的定義和名稱

可識別的、標(biāo)準(zhǔn)化的配送項目名稱。

披薩不是三明治?？蛻粝Ｍ玫剿呀?jīng)知道的東西–也就是 “通常 “的東西。當(dāng)今世界的大多數(shù)服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)化的，即使看起來不是這樣。但每個人在想到一道菜并點(diǎn)擊外賣應(yīng)用程序按鈕時，都會有自己的想法。因此，在發(fā)生糾紛時，人們實際上會認(rèn)為某些東西是不常見的，甚至是禁止的： 例如，用廢紙送披薩就違反了食品衛(wèi)生，非碳酸可樂就不是相關(guān)的知名軟飲料。但這并不是說所有東西都是一樣的、不可區(qū)分的，而是要避免對熟悉的術(shù)語進(jìn)行討論。因為如果每個人都隨意地把所有東西都定義為比薩餅，那么就再也沒有人知道什么是比薩餅了。

2. 相關(guān)的區(qū)別特征和細(xì)節(jié)

換胎不是換輪，檢查不是修理。

小區(qū)別，大影響：如果您把裝有夏季輪胎的車輪交給我們，但拿回裝有新裝冬季輪胎的車輪時，您可能會大吃一驚–這就是為什么在指定服務(wù)時一些術(shù)語非常重要的原因。畢竟，輪轂更換指的是輪輞和輪胎的組合，而輪胎更換指的只是橡膠。然而，人與人之間的信任和換位思考仍然很重要，因為如果您信任的修理廠在檢查后問您是否應(yīng)該花 5 歐元更換座椅調(diào)節(jié)器上的破損蓋板，那么務(wù)實的態(tài)度和 “換位思考 “肯定比提出維修建議和后續(xù)預(yù)約更有效–因為單是新的旅程就比部件本身花費(fèi)更多。因此，溝通是不可或缺的，雙方應(yīng)從一開始就有明確的預(yù)期，或應(yīng)確定留有余地的框架。

3. 關(guān)鍵交付項目和兼容性

就像食物中的過敏原一樣，在線服務(wù)中缺失的接口也會導(dǎo)致關(guān)鍵細(xì)節(jié)的出現(xiàn)。

人們會對堅果等成分過敏，汽車也會對錯誤的液體過敏。發(fā)動機(jī)應(yīng)該加注正確的機(jī)油是制造商規(guī)范的結(jié)果。在訂購食品時，如果冰淇淋店的脆皮杯上有花生裝飾，實際上可能會危及生命。在這方面，也應(yīng)從一開始就指出特殊要求。例如，在數(shù)字世界中，并不是任何一家網(wǎng)店都可以預(yù)訂，而是要注意確保支付服務(wù)、倉儲和用戶管理等方面符合客戶的要求。

4. 計量、罰款和延期

相關(guān)、習(xí)慣方面、時間范圍和完成情況，以及在條件發(fā)生變化時降低價格或增加服務(wù)的可能性。

一項服務(wù)是否被評為良好或令人滿意取決于各種因素。搖搖晃晃的汽車又能平穩(wěn)行駛了，訂購的披薩也很美味–但如何衡量可用性等技術(shù)細(xì)節(jié)呢？這就是 “三個九“（相當(dāng)于 99.9% 的可用性）等標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮作用的地方。起初看似 100% 的可用性很快就會變成每月計算可用性時停機(jī)約一小時的現(xiàn)實。如果是餐廳訂座的在線服務(wù)，那么每周一晚上凌晨 4 點(diǎn)維護(hù)軟件的協(xié)議可能完全沒問題，但如果是警報系統(tǒng)和醫(yī)療技術(shù)，這種所謂的可用性水平就不夠用了。在這種情況下，可以協(xié)商一個更高的服務(wù)水平，但結(jié)果可能是相應(yīng)的昂貴。超過一定水平，就可以說是高可用性和冗余性。

5. 成功因素和結(jié)論

驗收標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果相關(guān)方面表明服務(wù)的結(jié)束。

我喜歡用扔在門口的包裹舉例：一切都可能是完美的–敏感的筆記本電腦包裝整齊，有襯墊，還貼有 “易碎 “標(biāo)簽，并交給了運(yùn)輸服務(wù)提供商。但在最后一公里，包裹承運(yùn)商將箱子扔在地上，而通往家門口的臺階上的堅硬邊緣抓住了一個薄弱點(diǎn)?，F(xiàn)在，顯示屏出現(xiàn)了問題，所有的努力都白費(fèi)了。在另一種情況下，如果沒有發(fā)生上述情況，服務(wù)的完成情況如下： 包裹交付 2 天后，按照約定進(jìn)行交付，妥善移交包裹并確認(rèn)收貨。因此，在此范圍內(nèi)的任何事情都應(yīng)相應(yīng)地記錄服務(wù)和項目。在購買新冰箱時，如果不僅能將冰箱送到 “路邊”，還能送到使用地點(diǎn)，您一定會很高興–理想情況下包括帶走舊電器和處理包裝。

服務(wù)水平協(xié)議的其他重要內(nèi)容–您乍一看可能想不到的內(nèi)容

常見的服務(wù)水平協(xié)議包含許多細(xì)節(jié)，例如各方的責(zé)任。只有那些按照服務(wù)提供商的要求提供所有信息的人才能保證結(jié)果符合預(yù)期。因此，遵守哪些標(biāo)準(zhǔn)以及如何設(shè)計升級渠道也很重要。什么可能出錯，什么就會出錯–應(yīng)該明確與誰討論偏差。在質(zhì)量管理方面，這同時也是客戶滿意度的一個因素，因為即使在最糟糕的情況下，不滿意的客戶通常也可以通過升級節(jié)省下來的服務(wù)再次獲得滿意。歸根結(jié)底，當(dāng)交貨延遲或甚至沒有道歉時，是否給予補(bǔ)償或折扣是另一回事。畢竟，這也表明服務(wù)提供商意識到自己的責(zé)任，并認(rèn)真對待客戶。

一個基本要素是定價問題。我喜歡用撒哈拉沙漠中的一罐冰鎮(zhèn)可樂作比喻：如果錢不是問題，你可以隨時打開一罐冰鎮(zhèn)可樂，給自己提提神。當(dāng)然，這可能是消費(fèi)最昂貴的一罐可樂。因此，快遞的價格將與基本條件掛鉤，我們可以在每個包裹服務(wù)提供商的說明中看到這一點(diǎn)： 沒有島嶼或戰(zhàn)區(qū)，主要是有郵政地址的專屬地圖區(qū)域。至于其他方面，有一些快遞服務(wù)，例如，用私人飛機(jī)將一級方程式賽車的部件從德國制造商連夜空運(yùn)到西班牙的賽道。這可能只是沙漠中一杯冰鎮(zhèn)蘇打水的價格，但也能為預(yù)算高達(dá)數(shù)十億美元的賽車隊節(jié)省開支。

最后，每一個期望、每一個正常情況和每一個應(yīng)避免的偏差都應(yīng)記錄在案，無論是關(guān)于聯(lián)系人、報告和數(shù)量，還是關(guān)于財務(wù)和未履行時的賠償。

OLA、UC 和服務(wù)分層–SLA 的下一個層次

我對提供服務(wù)的熱情將我?guī)肓斯镜膬?nèi)部服務(wù)領(lǐng)域。我一直遵循 “以能夠在市場上生存的方式構(gòu)建每項服務(wù) “的原則，將 IT 支持、客戶服務(wù)和信息內(nèi)容整合在一起，即使是純粹的內(nèi)部使用，也要明確以滿足（此處指內(nèi)部）客戶為目標(biāo)。原因很簡單： 好的服務(wù)是有趣的！任何一個人，只要電話里有一個友好的服務(wù)人員，心情就會立刻好起來。每項服務(wù)的設(shè)計都充滿熱情，并明確關(guān)注當(dāng)前需求，從而讓客戶滿意。公司內(nèi)部服務(wù)的 SLA 映射在所謂的 OLA 中。一個定位準(zhǔn)確的 IT 部門清楚地知道其第一批內(nèi)部客戶早上何時啟動電腦。此外，他們還知道施密特先生在長假后總是忘記密碼，因此 IT 支持部門會在清晨提供服務(wù)?；蛘?，在 “黑色星期五”，當(dāng)成千上萬的新客戶第一次下訂單時，網(wǎng)上商店就會 “跪 “在地上，市場部的神經(jīng)也會繃得緊緊的。在這種情況下，動態(tài)協(xié)議就很有意義–因為在高峰負(fù)荷階段獲得更多電力可能是成功的決定性因素。

因此，要牢記 OLA 是公司內(nèi)部提供的明確服務(wù)，易于理解。這就是 UC（即所謂的基礎(chǔ)合同）發(fā)揮作用的地方–這些都是準(zhǔn)從屬合同。生產(chǎn)部門對 IT 部門與供應(yīng)商 XY 簽訂的 SLA 感興趣嗎？不感興趣，所以 IT 部門的工作就是構(gòu)建自己的供應(yīng)商關(guān)系和 SLA（服務(wù)水平協(xié)議），例如，在備件交付方面，使內(nèi)部 OLA（服務(wù)水平協(xié)議）發(fā)揮作用。舉例說明： 如果生產(chǎn)線上的一臺打印機(jī)發(fā)生故障，必須在一小時內(nèi)修復(fù)，那么內(nèi)部 IT 部門不僅要準(zhǔn)備好備用打印機(jī)（關(guān)鍵字可用性），更重要的是要與打印機(jī)制造商的維護(hù)服務(wù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議。這種 SLA 的響應(yīng)時間應(yīng)為幾小時。這似乎太貴了？這正是服務(wù)分級發(fā)揮作用的時候–即服務(wù)的關(guān)鍵程度，是自己提供服務(wù)，還是由外部提供服務(wù)，甚至是任務(wù)關(guān)鍵型的雙向服務(wù)。您有輪胎服務(wù)，但只有一臺機(jī)器用于平衡車輪？那么，您就應(yīng)該考慮故障造成的損失有多大，而另一方面，購買第二臺機(jī)器或安排隨時可用的維護(hù)服務(wù)的成本又是多少。但要注意的是：并不是每項服務(wù)都必須歸類為關(guān)鍵服務(wù)，甚至還可以考慮季節(jié)性因素–在換輪胎的季節(jié)，這個話題要比一月份的前幾周重要得多，因為一月份主要是銷售新蓄電池，因為很多汽車都無法啟動。

從哪里開始最合適？

第一次接觸 SLA 時，會有很多細(xì)節(jié)和新名詞。不過，正如我們所看到的，這個話題不僅涉及合同和法律方面的問題，而且還關(guān)注技術(shù)細(xì)節(jié)。因此，建議最好直接與自己公司的部門和專家進(jìn)行交流。在大多數(shù)情況下，如果不只是戴著財務(wù)眼鏡看問題，服務(wù)話題就會呈現(xiàn)出完全不同的形式。如果您關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)以及最終決定成敗的因素，那么您就開始了真正有彈性的、令雙方都滿意的服務(wù)關(guān)系。

本文作者:Philipp Schneidenbach 來源:CIO之家的朋友們

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