服務(wù)協(xié)議(Service Level Agreement，簡稱SLA)是服務(wù)提供商與客戶之間的協(xié)議。服務(wù)協(xié)議是基于服務(wù)本身，用于定義客戶將收到的服務(wù)內(nèi)容。它是企業(yè)對(duì)客戶的承諾，是服務(wù)提供商與用戶之間的法律文件，它定義了要提供的服務(wù)性質(zhì)，質(zhì)量和范圍，涵蓋服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)水平等方面，如7*24小時(shí)服務(wù)、2小時(shí)上門、VIP客戶服務(wù)協(xié)議等，常見于設(shè)備、軟件服務(wù)等行業(yè)。

服務(wù)協(xié)議通過不同的定義可以分為以下幾種類型：

l 公司級(jí)別: SLA 是組織內(nèi)各部門之間的協(xié)議。

l 客戶級(jí)別: SLA 位于組織與其客戶之間。

l 多級(jí): SLA 由多個(gè)客戶組成，服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)因客戶選擇的服務(wù)級(jí)別而異。

服務(wù)協(xié)議（SLA）之所以重要，原因如下：

1、為服務(wù)的日期和時(shí)間提供了清晰明確的細(xì)節(jié)；

2、定義可能發(fā)生的問題及其嚴(yán)重性，并提供反應(yīng)時(shí)間；

3、SLA規(guī)定了客戶的權(quán)利和服務(wù)提供商在不履行義務(wù)時(shí)的救濟(jì)措施，以確?？蛻襞c服務(wù)提供商之間的關(guān)系保持清晰和積極的狀態(tài)；

4、了解服務(wù)提供商的流程和專業(yè)情況以及解決問題的方法；

5、SLA定義了對(duì)客戶的承諾和對(duì)客戶服務(wù)的明確定義，從而最大程度地降低了客戶的誤解，并檢查了客戶滿意度。

對(duì)于設(shè)備制造行業(yè)來說，設(shè)備如果出現(xiàn)故障會(huì)直接影響企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營，因此行業(yè)非常注重服務(wù)的及時(shí)性，因此引入SLA服務(wù)協(xié)議并通過數(shù)字化系統(tǒng)來管理SLA的執(zhí)行很有必要。數(shù)字化系統(tǒng)能夠在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及時(shí)生成自動(dòng)提醒以及采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，以確保SLA協(xié)議能夠履行，提高客戶的滿意度。

下面我們通過兩個(gè)場景來解釋一下SLA協(xié)議在設(shè)備制造行業(yè)具體業(yè)務(wù)中的應(yīng)用：

一、某公司要求客服將服務(wù)單派工給服務(wù)人員后，服務(wù)人員需要在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并且給客戶打電話；

以瑞云服務(wù)云一體化售后服務(wù)管理系統(tǒng)為例，在系統(tǒng)中設(shè)置SLA可以做到：

（1）如果派工1個(gè)小時(shí)之后，服務(wù)人員沒有響應(yīng)，則系統(tǒng)自動(dòng)給服務(wù)人員發(fā)消息，提醒服務(wù)人員及時(shí)響應(yīng)；

（2）如果派工2個(gè)小時(shí)之后，服務(wù)人員沒有還是沒有響應(yīng)，則系統(tǒng)自動(dòng)將服務(wù)單收回，由客服人員重新派工。

二、某公司要求客服接到用戶的投訴后，在2個(gè)小時(shí)內(nèi)給客戶答復(fù)并且解決客戶訴求；

設(shè)置SLA可以做到：

（1）如果客服接到用戶的投訴后，1個(gè)小時(shí)之后，沒有給客戶答復(fù)，則系統(tǒng)自動(dòng)給客服發(fā)送消息，提醒客服人員及時(shí)答復(fù)；

（2）如果客服接到用戶的投訴后，2個(gè)小時(shí)之后，沒有給客戶答復(fù)，則系統(tǒng)自動(dòng)將客戶的投訴單優(yōu)先級(jí)變成“高”，便于客服主管及時(shí)注意到該投訴單，進(jìn)行跟進(jìn)處理。

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