3月12日，@海底撈火鍋 發(fā)布關于海底撈上海外灘店事件的說明：

2025年2月24日凌晨，兩男子在海底撈上海外灘店包間用餐后在火鍋鍋底中小便。非常抱歉的是由于公司管理層之前根本沒有針對這類事件的預案和流程培訓，導致門店值班團隊未能及時察覺現(xiàn)場異常，沒有守護好用餐環(huán)境的安全，十分愧對消費者對我們的信任。

直到2月28日，我們從網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該視頻，但依然沒有能力判斷事故發(fā)生的時間和地點，無奈之下只好向簡陽等地警方報案。同時我們對國內(nèi)外15個國家、1400多家門店進行自查比對，因數(shù)據(jù)龐大、線索有限，效率非常差。

直到3月6日晚，才最終確定事發(fā)門店為海底撈火鍋上海外灘店(黃浦區(qū)南京東路123號外灘·中央5樓)，并得到了警方確認。當?shù)鼐綄ι媸氯藛T作出了行政拘留處罰；

之后我們排查涉事人員就餐記錄，確認涉事人員并未在門店消費酒精類飲品。對于涉案的兩名男子，我司在3月10日向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請，堅決依法追究其相關責任。

上海外灘店于3月7日立即調(diào)撥相應鍋具和物料，并在3月8日凌晨2:17分至3:49分，將火鍋鍋具、餐具(含筷子)全部進行更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒。

對該店顧客的補償措施

我們深知，此次事件給顧客帶來困擾，遠非任何補償能夠完全彌補，我們愿意竭盡所能，承擔責任。

針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客,我們將：

全額退還當日餐費

額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補償

退款與補償方式

通過微信、支付寶、銀聯(lián)支付的訂單,我們將在3月12日23:00前完成原路退款，預計7個工作日內(nèi)到賬。

無法原路退款訂單與十倍現(xiàn)金補償因技術原因無法原路退款，我們將主動聯(lián)系會員用戶處理。如未能聯(lián)系到顧客,請您撥打海底撈專項售后熱線:4009-107-107轉6，或通過海底撈火鍋微信公眾號私信我們。

為保障補償準確到賬,請您提供訂單小票、電子支付相關記錄，填寫并提交退單表單，審核通過后為您處理。

此外，若顧客希望通過法律途徑維護權益，我們將全力配合，可聯(lián)系上海市黃浦區(qū)相關執(zhí)法機構，我們承諾依法承擔全部責任。

此次事件對顧客造成的困擾與影響，我們感同身受，將用行動改進管理與服務。

再次向所有顧客誠摯道歉，感謝大家的監(jiān)督、批評與包容。

（@海底撈火鍋）