信息化服務(wù)流程是信息化部門日常運(yùn)轉(zhuǎn)的支柱，也是樞紐。目前企業(yè)信息化部門在信息系統(tǒng)運(yùn)行管理方面涉及的服務(wù)流程主要包括：事件管理流程、服務(wù)請(qǐng)求管理流程、變更管理流程、知識(shí)管理流程、日常巡檢管理流程、值班管理流程等。其中事件管理流程，作為信息化部門運(yùn)維管理工作的支撐流程，直接、真實(shí)的反映信息化部門運(yùn)維管理工作的整體質(zhì)量和效率，所以做好信息化服務(wù)流程中的事件管理流程是信息化部門的首要工作。

結(jié)合企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，事件管理流程需要通過流程定位、流程組織架構(gòu)、流程角色與職責(zé)、流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)則等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)最終落地。

流程定位

事件管理流程的主要目的是爭取在最短的時(shí)間內(nèi)解決、恢復(fù)事件（故障），盡量避免或減少事件對(duì)用戶造成的影響。事件管理流程需要保留事件的有效記錄，為其他信息化服務(wù)流程提供相關(guān)信息，以及通報(bào)事件處理進(jìn)展情況等。

事件管理流程的范圍主要是針對(duì)信息化部門管轄的信息化相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、終端設(shè)備等，所發(fā)生的業(yè)務(wù)問題、系統(tǒng)故障、信息咨詢和用戶投訴，進(jìn)行處理和反饋。

流程組織架構(gòu)

信息化部門在事件管理流程組織架構(gòu)方面，應(yīng)首先增設(shè)面向用戶的服務(wù)臺(tái)，并提供對(duì)外統(tǒng)一的服務(wù)熱線電話。用戶通過統(tǒng)一服務(wù)入口，致電服務(wù)臺(tái)進(jìn)行事件申報(bào)。

結(jié)合企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，信息化部門的事件管理流程組織架構(gòu)應(yīng)包括：服務(wù)臺(tái)、一線支持人員、二線支持人員和若干個(gè)支持組。

流程角色與職責(zé)

流程負(fù)責(zé)人由事件經(jīng)理或信息化部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。作為事件管理流程的責(zé)任人，對(duì)于整個(gè)流程執(zhí)行的結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有一定的流程管理權(quán)力。事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)事件管理流程的日常操作步驟，并管理、安排工作時(shí)間。

服務(wù)臺(tái)是聯(lián)接用戶和信息化部門的服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)協(xié)調(diào)用戶與信息化部門之間的關(guān)系，為IT運(yùn)維管理提供關(guān)鍵性支持。服務(wù)臺(tái)具有雙向信息反饋的作用，并且與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是與信息化部門的唯一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)參照服務(wù)目錄預(yù)先定義的服務(wù)范圍確保用戶的服務(wù)請(qǐng)求及故障申報(bào)得到快速有效的解決。服務(wù)臺(tái)采用輪班制，從一線支持人員中抽調(diào)安排。負(fù)責(zé)接收所有事件，對(duì)事件進(jìn)行初步處理，并根據(jù)實(shí)際情況將事件分派到合適的一線支持組。

一線支持人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)無法解決的事件進(jìn)行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時(shí)提供現(xiàn)場支持。

二線支持人員負(fù)責(zé)提供對(duì)一線支持人員無法解決的問題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。

流程設(shè)計(jì)

事件管理流程包括記錄、指派、受理、解決、關(guān)閉五個(gè)階段。

其中記錄階段是事件生命周期的起點(diǎn)，產(chǎn)生事件記錄；指派階段對(duì)事件進(jìn)行初步判斷、分類、優(yōu)先級(jí)判定等，事件可以得到初步解決或轉(zhuǎn)派到相應(yīng)的支持人員；受理階段是對(duì)事件進(jìn)行分析和處理的過程；事件在解決階段得到解決或得到臨時(shí)解決方案，服務(wù)得以恢復(fù)；關(guān)閉階段是事件生命周期的終點(diǎn)，事件單被關(guān)閉。

業(yè)務(wù)規(guī)則

事件升級(jí)和通知規(guī)則

事件升級(jí)執(zhí)行事件上報(bào)通知機(jī)制，并將事件緊急程度置為“高”。當(dāng)事件單被轉(zhuǎn)派三次或超時(shí)，觸發(fā)事件升級(jí)條件。事件優(yōu)先級(jí)在事件的生命周期中可以改變。事件上報(bào)通知對(duì)象必須包括事件經(jīng)理。在必要時(shí)，除事件經(jīng)理外還可包括相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

事件通知方式包括口頭通知、郵件通知、短信通知和電話通知，其中以電話通知為主要方式。

事件影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)規(guī)則

影響度是支持人員用來判斷該事件所造成的影響程度。緊急性是用來反映用戶對(duì)該事件所持的緊急程度。優(yōu)先級(jí)作為處理人員判斷事件處理先后順序的標(biāo)準(zhǔn)。事件影響度由服務(wù)臺(tái)或支持人員在建單和受理時(shí)判斷、定義。事件影響度包括4 個(gè)等級(jí)，即：廣泛、極大、適度、次要。事件緊急度劃分為四級(jí)，即：嚴(yán)重、高、中、低 。事件緊急度由服務(wù)臺(tái)手工填寫。沒有明確用戶類型的事件緊急度默認(rèn)為“中”。有明確用戶類型，且用戶類型為VIP 時(shí)，事件緊急度默認(rèn)為“高”。

事件的優(yōu)先級(jí)表明了支持人員對(duì)事件單處理的優(yōu)先程度，是評(píng)定事件處理優(yōu)先等級(jí)的一個(gè)重要指標(biāo)。所有事件都將分配到四個(gè)優(yōu)先級(jí)中的一個(gè)，優(yōu)先級(jí)從1 ( 極高) 到 4 ( 低) 。優(yōu)先級(jí)在事件的生命周期中可以改變。事件的優(yōu)先級(jí)通常由影響度和緊急度兩方面的指標(biāo)共同決定。

事件分類和指派規(guī)則

事件分類是事件單的基本元素，用以區(qū)別事件單的故障種類和對(duì)應(yīng)支持組。事件單創(chuàng)建時(shí)需填寫事件分類，以事件分類為準(zhǔn)分派支持人員。同時(shí)支持人員也以事件分類為準(zhǔn)，轉(zhuǎn)派事件和解決事件。

事件等待規(guī)則

事件目標(biāo)時(shí)間是在事件處理的每個(gè)環(huán)節(jié)中，按照事件優(yōu)先級(jí)制定不同的事件處理時(shí)間限制。超時(shí)將執(zhí)行升級(jí)和上報(bào)。

事件可能會(huì)超過目標(biāo)時(shí)間的上限，而相應(yīng)的原因有一些是客觀、無法預(yù)期的。當(dāng)事件由于這些原因進(jìn)入等待狀態(tài)時(shí)，等待中的時(shí)間將不計(jì)入目標(biāo)時(shí)間。

事件記錄員、支持人員和事件經(jīng)理可將事件置為等待狀態(tài)。事件創(chuàng)建變更時(shí)，事件進(jìn)入等待狀態(tài)。事件進(jìn)入等待狀態(tài)必須填寫等待代碼，自動(dòng)進(jìn)入等待的事件單由系統(tǒng)自動(dòng)填寫等待代碼。

事件服務(wù)水平管理規(guī)則

根據(jù)目標(biāo)時(shí)間業(yè)務(wù)規(guī)則，事件管理流程引入服務(wù)水平管理規(guī)則以保障運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。基于服務(wù)水平管理規(guī)則的服務(wù)目標(biāo)明確各優(yōu)先級(jí)下的事件得到響應(yīng)和得到恢復(fù)的目標(biāo)時(shí)間。事件單生成后，將根據(jù)事件優(yōu)先級(jí)和目標(biāo)時(shí)間業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)匹配服務(wù)目標(biāo)。

事件關(guān)閉規(guī)則

事件單應(yīng)由事件創(chuàng)建者關(guān)閉。關(guān)閉事件單之前，必須確認(rèn)處理結(jié)果并填寫解決方案和記錄。由服務(wù)臺(tái)關(guān)閉的事件單，需要填寫用戶滿意度調(diào)查結(jié)果。事件單在關(guān)閉前，必須填寫關(guān)閉代碼，自動(dòng)關(guān)閉的事件單由系統(tǒng)自動(dòng)填寫關(guān)閉代碼。已關(guān)閉的事件單不允許重新打開。

結(jié)束語

通過流程定位、流程組織架構(gòu)、流程角色與職責(zé)、流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)則等環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)事件管理流程在企業(yè)的落地實(shí)現(xiàn)。為提高企業(yè)信息化部門運(yùn)維管理工作的整體質(zhì)量和效率，提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)流程支撐。