?? ??5大SLA指標(biāo)：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的晴雨表 | IBM權(quán)威指南?
在商業(yè)及其他領(lǐng)域，溝通為王 。成功的服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）正是基于這一原則，為服務(wù)提供商與客戶之間的成功關(guān)系奠定基礎(chǔ)。
服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）是技術(shù)供應(yīng)商合同的關(guān)鍵組成部分，它描述了服務(wù)提供商與客戶之間的服務(wù)條款。SLA闡明了預(yù)期的性能水平、性能的測量方式以及未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的后果。SLA確保所有利益相關(guān)方都理解服務(wù)協(xié)議，并幫助建立更順暢的工作關(guān)系。
SLA的類型
SLA主要有三種類型：
客戶級(jí)SLA客戶級(jí)SLA定義了服務(wù)提供商與客戶之間的服務(wù)條款。客戶可以是外部的（例如企業(yè)從供應(yīng)商處購買云存儲(chǔ)），也可以是內(nèi)部的（例如業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)與IT團(tuán)隊(duì)之間關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)的SLA）。服務(wù)級(jí)SLA向多個(gè)客戶提供相同服務(wù)的服務(wù)提供商通常使用服務(wù)級(jí)SLA。服務(wù)級(jí)SLA不會(huì)因客戶而異，而是概述向所有客戶提供的一般服務(wù)水平。多級(jí)SLA當(dāng)服務(wù)提供商為同一產(chǎn)品提供多層定價(jià)計(jì)劃時(shí)，他們通常會(huì)提供多級(jí)SLA，以明確傳達(dá)每個(gè)層級(jí)所提供的服務(wù)。多級(jí)SLA也用于在兩個(gè)以上參與方之間創(chuàng)建協(xié)議。SLA的組成部分 ??
SLA包括參與方概述、提供的服務(wù)、利益相關(guān)方角色分解、性能監(jiān)控和報(bào)告要求。其他SLA組成部分包括安全協(xié)議、補(bǔ)救協(xié)議、審查程序、終止條款等。關(guān)鍵在于它們定義了如何衡量性能。
SLA應(yīng)精確定義用于衡量服務(wù)性能的關(guān)鍵指標(biāo)（服務(wù)等級(jí)協(xié)議指標(biāo)）。這些指標(biāo)通常與組織的服務(wù)等級(jí)目標(biāo)（SLO）相關(guān)。SLA定義了組織與客戶之間的協(xié)議，而SLO設(shè)定了內(nèi)部性能目標(biāo)。履行SLA需要監(jiān)控與業(yè)務(wù)運(yùn)營和服務(wù)提供商性能相關(guān)的重要指標(biāo)。關(guān)鍵在于監(jiān)控正確的指標(biāo)。
SLA中的KPI是什么？
指標(biāo)（Metrics）是服務(wù)性能某方面的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)，例如可用性或延遲。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，用于評(píng)估團(tuán)隊(duì)在實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)方面的進(jìn)展。沒有業(yè)務(wù)目標(biāo)，KPI就不存在；它們是實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)進(jìn)展的“指標(biāo)”。
以年銷售額增長為例，假設(shè)組織的目標(biāo)是同比增長30%。諸如“截至目前訂閱續(xù)訂率”或“生成的潛在客戶數(shù)量”等KPI可以實(shí)時(shí)反映業(yè)務(wù)在實(shí)現(xiàn)年銷售額增長目標(biāo)方面的進(jìn)展。
諸如應(yīng)用程序可用性和延遲等指標(biāo)有助于提供背景信息。例如，如果組織正在流失客戶且無法實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo)，那么檢查與客戶滿意度相關(guān)的指標(biāo)（即應(yīng)用程序可用性和延遲）可能會(huì)提供一些關(guān)于客戶流失原因的答案。
需要監(jiān)控的SLA指標(biāo)
SLA根據(jù)供應(yīng)商、提供的服務(wù)類型、客戶要求、合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等的不同而包含不同的條款，且指標(biāo)因行業(yè)和用例而異。然而，某些SLA性能指標(biāo)（例如可用性、平均恢復(fù)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、錯(cuò)誤率以及安全和合規(guī)性測量）在服務(wù)和行業(yè)中普遍使用。這些指標(biāo)為運(yùn)營和提供的服務(wù)質(zhì)量設(shè)定了基準(zhǔn)。
明確定義將使用哪些指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）來衡量性能以及如何傳達(dá)這些信息，有助于IT服務(wù)管理（ITSM）團(tuán)隊(duì)確定需要收集和監(jiān)控的數(shù)據(jù)。有了正確的數(shù)據(jù)，團(tuán)隊(duì)可以更好地維護(hù)SLA，并確?？蛻舸_切知道他們可以期待什么。
理想情況下，ITSM團(tuán)隊(duì)除了監(jiān)控與SLA履行相關(guān)的指標(biāo)外，還應(yīng)在起草SLA時(shí)提供意見。在流程早期讓ITSM團(tuán)隊(duì)參與有助于確保業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)不會(huì)與客戶達(dá)成IT團(tuán)隊(duì)無法實(shí)現(xiàn)的協(xié)議。
IT和ITSM領(lǐng)導(dǎo)者需要監(jiān)控的重要SLA指標(biāo)包括：
可用性??
服務(wù)中斷或停機(jī)成本高昂，可能損害企業(yè)信譽(yù)并導(dǎo)致合規(guī)性問題。組織與客戶之間的SLA規(guī)定了預(yù)期的服務(wù)可用性或正常運(yùn)行時(shí)間水平，是系統(tǒng)功能的指標(biāo)。 可用性通常以“接近100%的九”來衡量：90%、99%、99.9%等。許多云和SaaS提供商的目標(biāo)是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的“五個(gè)九”或99.999%的正常運(yùn)行時(shí)間。對(duì)于某些企業(yè)來說，即使一小時(shí)的停機(jī)也可能意味著重大損失。如果電子商務(wù)網(wǎng)站在高流量時(shí)段（例如黑色星期五）或大型促銷期間出現(xiàn)中斷，可能會(huì)損害公司的聲譽(yù)和年收入。服務(wù)中斷還會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。服務(wù)不持續(xù)可用通常會(huì)導(dǎo)致用戶尋找替代方案。業(yè)務(wù)需求各不相同，但為用戶提供快速高效的產(chǎn)品和服務(wù)的需求是普遍的。通常，最大正常運(yùn)行時(shí)間是首選。然而，某些行業(yè)的提供商可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果仍能滿足客戶需求，提供略低的可用率更具成本效益。平均恢復(fù)時(shí)間（MTTR）?
平均恢復(fù)時(shí)間衡量在中斷或故障期間恢復(fù)產(chǎn)品所需的平均時(shí)間。沒有任何系統(tǒng)或服務(wù)可以免受偶爾的問題或故障影響，但能夠快速恢復(fù)的企業(yè)更有可能保持業(yè)務(wù)盈利能力、滿足客戶需求并維護(hù)SLA。 響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間?
SLA通常規(guī)定了服務(wù)提供商在問題被標(biāo)記或記錄后必須響應(yīng)的時(shí)間。當(dāng)問題被記錄或提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，響應(yīng)時(shí)間表示提供商響應(yīng)并解決問題所需的時(shí)間。解決時(shí)間是指解決問題所需的時(shí)間。最小化這些時(shí)間是保持服務(wù)性能的關(guān)鍵。 組織應(yīng)尋求在問題演變?yōu)槿到y(tǒng)故障并導(dǎo)致安全或合規(guī)性問題之前解決問題。提供對(duì)業(yè)務(wù)功能的全面可觀測性的軟件解決方案可以在維護(hù)優(yōu)化系統(tǒng)和服務(wù)性能方面發(fā)揮重要作用。許多此類平臺(tái)使用自動(dòng)化和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）工具來自動(dòng)化補(bǔ)救過程或在問題出現(xiàn)之前識(shí)別問題。例如，基于AI的入侵檢測系統(tǒng)（IDS）持續(xù)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)流量中的惡意活動(dòng)、違反安全協(xié)議或異常數(shù)據(jù)。這些系統(tǒng)部署機(jī)器學(xué)習(xí)算法來監(jiān)控大型數(shù)據(jù)集，并使用它們識(shí)別異常數(shù)據(jù)。異常和入侵會(huì)觸發(fā)警報(bào)，通知IT團(tuán)隊(duì)。如果沒有AI和機(jī)器學(xué)習(xí)，手動(dòng)監(jiān)控這些大型數(shù)據(jù)集是不可能的。錯(cuò)誤率?
錯(cuò)誤率衡量服務(wù)故障以及服務(wù)性能低于定義標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)。根據(jù)企業(yè)的不同，錯(cuò)誤率可能與業(yè)務(wù)功能相關(guān)的任何問題有關(guān)。 例如，在制造業(yè)中，錯(cuò)誤率與特定產(chǎn)品線的缺陷或質(zhì)量問題數(shù)量，或在設(shè)定時(shí)間間隔內(nèi)發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤總數(shù)相關(guān)。這些錯(cuò)誤率或缺陷率幫助組織識(shí)別錯(cuò)誤的根本原因，以及它是否與使用的材料或更廣泛的問題有關(guān)。有一類基于客戶的指標(biāo)用于監(jiān)控客戶服務(wù)互動(dòng)，這些指標(biāo)也與錯(cuò)誤率相關(guān)。首次通話解決率：在客戶服務(wù)領(lǐng)域，與幫助臺(tái)互動(dòng)相關(guān)的問題可能會(huì)影響錯(cuò)誤率?？蛻舴?wù)互動(dòng)的成功與否可能難以衡量。如果問題未解決，并非每個(gè)客戶都會(huì)填寫調(diào)查或提交投訴——有些人只會(huì)尋找其他服務(wù)?？梢詭椭饬靠蛻舴?wù)互動(dòng)的一個(gè)指標(biāo)是首次通話解決率。該比率反映用戶的問題是否在與幫助臺(tái)、聊天機(jī)器人或代表的第一次互動(dòng)中得到解決?？蛻舴?wù)查詢在初次接觸后的每次升級(jí)都意味著需要額外資源。這也可能影響客戶體驗(yàn)。放棄率：該比率反映客戶在找到解決方案之前放棄查詢的頻率。放棄率也可能增加總體錯(cuò)誤率，并有助于衡量服務(wù)臺(tái)、聊天機(jī)器人員工或人工客服的效率。安全與合規(guī)大量數(shù)據(jù)以及本地服務(wù)器、云服務(wù)器和越來越多的應(yīng)用程序的使用增加了數(shù)據(jù)泄露和安全威脅的風(fēng)險(xiǎn)。如果監(jiān)控不當(dāng)，安全漏洞和脆弱性可能會(huì)使服務(wù)提供商面臨法律和財(cái)務(wù)后果。例如，醫(yī)療保健行業(yè)對(duì)如何存儲(chǔ)、傳輸和處置患者的醫(yī)療數(shù)據(jù)有特定要求。未能滿足這些合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)導(dǎo)致罰款和賠償客戶所遭受的損失。盡管不同服務(wù)定義了無數(shù)特定行業(yè)的指標(biāo)，但其中許多屬于更大的類別。為了取得成功，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)必須共同努力改進(jìn)服務(wù)交付并滿足客戶期望。監(jiān)控SLA指標(biāo)的好處 ?
監(jiān)控SLA指標(biāo)是企業(yè)衡量IT服務(wù)是否滿足客戶期望并確定改進(jìn)領(lǐng)域的最有效方式。通過實(shí)時(shí)監(jiān)控指標(biāo)和KPI，IT團(tuán)隊(duì)可以識(shí)別系統(tǒng)弱點(diǎn)并優(yōu)化服務(wù)交付。
監(jiān)控SLA指標(biāo)的主要好處包括：
更強(qiáng)的可觀測性對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營的清晰端到端理解有助于ITSM團(tuán)隊(duì)找到提高性能的方法。更強(qiáng)的可觀測性使組織能夠深入了解系統(tǒng)和工作流的運(yùn)行情況，識(shí)別錯(cuò)誤，更有效地平衡工作負(fù)載并提高性能標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化性能通過監(jiān)控正確的指標(biāo)并利用從中獲得的洞察，組織可以提供更好的服務(wù)和應(yīng)用程序，超越客戶期望并推動(dòng)業(yè)務(wù)增長。提高客戶滿意度同樣，監(jiān)控SLA指標(biāo)和KPI是確保服務(wù)滿足客戶需求的最佳方式之一。在競爭激烈的商業(yè)領(lǐng)域，客戶滿意度是推動(dòng)客戶保留和建立積極聲譽(yù)的關(guān)鍵因素。更高的透明度通過明確概述服務(wù)條款，SLA有助于消除混淆并保護(hù)所有參與方。精心設(shè)計(jì)的SLA明確了所有利益相關(guān)方的期望，提供了提供服務(wù)的時(shí)間表以及哪些利益相關(guān)方負(fù)責(zé)特定操作。如果做得好，SLA有助于為順暢的合作關(guān)系奠定基調(diào)。服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）是企業(yè)與客戶之間的關(guān)鍵紐帶，而監(jiān)控可用性、MTTR、響應(yīng)時(shí)間、錯(cuò)誤率、安全合規(guī)五大核心指標(biāo)，則是保障服務(wù)質(zhì)量的重中之重。通過IBM領(lǐng)先的Instana Observability和Cloud Pak for AIOps解決方案，企業(yè)可實(shí)現(xiàn)全棧性能洞察、自動(dòng)化運(yùn)維和智能預(yù)警，從而超越客戶期望、降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)、驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長。立即探索IBM工具，讓SLA成為您的競爭優(yōu)勢！
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