SLA 呢，它的全稱是 Service Level Agreement，意思就是服務等級協議。這是協議的雙方，也就是服務提供者和用戶之間的一份合約或者協議，講了要提供的服務是啥、期望達到的性能水平咋樣、怎么去衡量和認可這個性能，還有沒達到性能水平的時候會出現啥情況。

SLA 合同的內容包含：

（1）協議的目的、協議的雙方、有效期；

（2）服務的范圍、限定的條件；

（3）服務等級的目標、服務等級的指標、處罰的條款；

（4）可選的服務、例外的情況、經營維護。

按照服務的特性來分類：

（1）基于時間的：像可用性和響應時間的 SLA；

（2）基于性能的：比如吞吐量和準確性的 SLA；

（3）基于資源的：像寬帶和存儲的 SLA；

（4）基于故障處理的：像故障恢復時間和故障通知的 SLA；

（5）綜合性的 SLA：包含了好多個要求。

按照服務的內容來分類：

（1）網絡服務級別協議（NSLA）：規(guī)定了網絡服務提供商和客戶之間的服務水平，像網絡可用性、寬帶、延遲這些指標都包含；

（2）基礎設施服務級別協議（ISLA）：明確了基礎設施服務提供商和客戶之間的服務水平標準，像服務器可用性、存儲量、備份恢復時間等指標都在里頭；

（3）云服務級別協議（CSLA）：確定了云服務提供商和客戶之間的服務水平標準，像虛擬機可用性、網絡帶寬、存儲容量等指標都有；

（4）應用程序服務級別協議（ASLA）：界定了應用程序服務提供商和客戶之間的服務水平標準，像應用程序可用性、響應時間、故障恢復時間等指標都涵蓋；

（5）外包服務級別協議（OSLA）：定義了外包服務提供商和客戶之間的服務水平標準，像服務質量、服務交付時間、服務成本等指標都包括；

（6）安全服務級別協議（SSLA）：規(guī)定了安全服務提供商和客戶之間的服務水平標準，像網絡安全、物理安全等指標都有。

那怎么評估 SLA 的性能呢？

（1）得弄清楚 SLA 里的關鍵績效指標；

（2）要持續(xù)地監(jiān)控和記錄；

（3）進行數據的收集和分析；

（4）做復合型的測試；

（5）評估結果；

（6）做好報告和溝通；

（7）進行優(yōu)化和改進；

（8）定期審查和更新。

SLA 的作用有：

（1）能明確服務質量；

（2）可以建立信任關系；

（3）形成監(jiān)督評估的機制；

（4）能規(guī)避風險；

（5）做好應急處理。

SLA 服務等級協議范例