客戶服務KPI在衡量和評估客戶服務團隊的績效方面起著至關(guān)重要的作用，KPI為客戶服務流程的有效性、座席績效和整體客戶滿意度提供了寶貴的見解。通過跟蹤這些指標，組織可以確定需要改進的領(lǐng)域，做出數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策，并提高其客戶服務運營的質(zhì)量。A、響應時間指標1、平均響應時間平均響應時間是一個重要的客戶服務KPI，用于衡量客戶初始查詢或請求收到客戶服務代表回復所需的時間，它提供了對客戶服務團隊解決客戶問題的速度和效率的見解。解釋：平均響應時間的計算方法是將特定時間段（例如，一天、一周）內(nèi)收到的所有查詢的響應時間相加，然后除以查詢總數(shù)。平均響應時間越短，表明客戶服務團隊更及時、響應更迅速。此KPI有助于評估團隊確認客戶并為客戶提供初步幫助的速度，從而為積極的客戶體驗定下基調(diào)。平均響應時間通常用于各種客戶服務渠道，包括電子郵件、實時聊天、社交媒體和票務系統(tǒng)。最佳做法：根據(jù)行業(yè)基準和客戶期望設(shè)定目標響應時間目標。使用自動化工具和智能路由系統(tǒng)，對查詢進行優(yōu)先級排序和高效路由。定期分析響應時間數(shù)據(jù)，以確定趨勢、高峰時段和需要改進的領(lǐng)域。提供培訓和資源，使客戶服務代表能夠快速有效地做出響應。2、首次響應時間首次響應時間是一個關(guān)鍵的客戶服務KPI，用于衡量客戶初始查詢或請求與客戶服務代表提供的第一次響應之間的持續(xù)時間，它評估團隊及時確認和解決客戶問題的速度和效率。解釋：首次響應時間是通過測量從客戶提交查詢到客戶服務團隊提供第一個有意義的響應的時間來計算的。它通常針對每個客戶服務渠道（例如電子郵件、實時聊天或電話）單獨跟蹤。首次響應時間越短，表明客戶服務團隊更積極主動，響應速度更快。該KPI側(cè)重于與客戶的關(guān)鍵初始交互，為整體客戶體驗定下基調(diào)。需要注意的是，首次響應時間并不一定表示問題解決，但強調(diào)了團隊對及時確認客戶查詢的承諾。最佳做法：根據(jù)客戶期望和行業(yè)標準設(shè)置具體的首次響應時間目標。利用自動化、聊天機器人或預設(shè)回復及時確認和分類客戶查詢。實施適當?shù)呐抨牶吐酚上到y(tǒng)，以在客戶服務代表之間有效地分配工作量。持續(xù)跟蹤和分析首次響應時間數(shù)據(jù)，以確定趨勢、瓶頸和需要改進的領(lǐng)域。3、平均處理時間平均處理時間（AHT）是一種客戶服務KPI，用于衡量客戶服務代表從頭到尾處理客戶交互所需的平均持續(xù)時間，它評估團隊在解決客戶問題或查詢方面的效率和生產(chǎn)力。解釋：平均處理時間的計算方法是將特定時間段內(nèi)所有客戶互動（例如，電話、聊天、電子郵件）的總處理時間相加，然后除以互動總數(shù)。它包括與客戶積極互動所花費的時間，包括收集信息、提供幫助以及解決客戶的查詢或疑慮。平均處理時間越短，滿足客戶需求的效率就越高。需要注意的是，雖然AHT專注于效率，但它不應損害客戶服務質(zhì)量或讓客戶感到匆忙或服務不足。最佳做法：為客戶服務代表提供全面的培訓，以確保他們具備有效處理客戶互動的知識和技能。實施有效的知識管理系統(tǒng)和工具，以便在客戶交互期間快速訪問信息。鼓勵代表積極傾聽客戶的意見，提出澄清性問題，并提供準確簡潔的回答。持續(xù)監(jiān)控和分析AHT數(shù)據(jù)，以識別異常值、趨勢和流程優(yōu)化機會。4、解決時間解決時間是一個客戶服務KPI，用于衡量完全解決客戶問題或查詢所需的持續(xù)時間，它評估客戶服務團隊在為客戶提供滿意解決方案方面的有效性和效率。解釋：解決時間是通過測量從首次報告客戶的問題或查詢到完全解決的時間來計算的。它包括調(diào)查、故障排除和尋找解決方案或為客戶提供滿意響應的整個過程。解決時間可能因問題的復雜性、資源的可用性以及客戶的合作程度而異。解決時間越短，表明客戶問題可以更快、更有效地解決。最佳做法：為客戶服務代表提供全面的培訓，以確保他們具備有效排除和解決客戶問題的知識和技能。建立明確的上報和協(xié)作流程，以便在需要時快速讓相關(guān)團隊或?qū)＜覅⑴c進來。利用知識庫、常見問題解答和自助服務選項，使客戶能夠獨立找到解決方案，從而縮短簡單查詢的解決時間。定期審查和完善內(nèi)部流程，以識別瓶頸并簡化問題解決。B、客戶滿意度指標5、客戶滿意度得分（CSAT）客戶滿意度得分（CSAT）是一種廣泛使用的客戶服務KPI，用于衡量客戶對特定互動、產(chǎn)品或服務的滿意度，它提供了有關(guān)客戶服務團隊如何滿足客戶期望并提供積極客戶體驗的見解。解釋：CSAT通常通過互動后調(diào)查或反饋表進行衡量，客戶按量表（例如，1-5、1-10）對他們的滿意度進行評分。它捕捉了客戶對所接受服務的看法，滿足了他們的需求，并滿足了他們的期望。CSAT調(diào)查可以在客戶互動后立即發(fā)送，也可以定期進行以評估整體客戶滿意度。結(jié)果匯總并以平均分數(shù)或百分比分數(shù)的形式報告，表示滿意客戶的百分比。最佳做法：實施互動后調(diào)查或反饋表，以收集客戶滿意度評級。保持調(diào)查問題簡明扼要，并專注于客戶互動的特定方面。分析CSAT數(shù)據(jù)，以確定趨勢、常見痛點以及未滿足客戶期望的領(lǐng)域。通過解決問題、改進流程和進行必要的調(diào)整來提高滿意度，從而根據(jù)客戶反饋采取行動。6、凈推薦值（NPS）凈推薦值（NPS）是一種廣泛使用的客戶服務KPI，用于衡量客戶忠誠度以及客戶向他人推薦公司、產(chǎn)品或服務的可能性，它提供了對整體客戶滿意度和品牌宣傳的見解。解釋：NPS通常通過單個問題調(diào)查來衡量：“在0-10的范圍內(nèi)，你向朋友或同事推薦我們公司/產(chǎn)品/服務的可能性有多大？根據(jù)他們的回答，客戶分為三類：推廣者（9-10分）：高度滿意的客戶，他們可能會推廣品牌并為其增長做出貢獻。被動型（7-8分）：中等滿意度的客戶，可能不會積極推廣品牌，但也不太可能減損品牌。批評者（0-6分）：不滿意的客戶更有可能傳播對品牌的負面看法。NPS的計算方法是從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。生成的分數(shù)范圍可以從-100到+100，分數(shù)越高表示客戶擁護度越強。最佳做法：定期調(diào)查客戶，并在客戶旅程的不同接觸點或階段收集NPS數(shù)據(jù)。跟進其他問題以收集反饋并了解客戶評級背后的原因。通過根據(jù)客戶人口統(tǒng)計、產(chǎn)品/服務使用情況或其他相關(guān)因素對NPS數(shù)據(jù)進行細分來分析NPS數(shù)據(jù)。積極與發(fā)起人和批評者接觸，利用發(fā)起人進行推薦和宣傳，并解決批評者的擔憂。7、客戶努力得分（CES）客戶努力得分（CES）是一種客戶服務KPI，用于衡量客戶在與公司產(chǎn)品、服務或支持渠道交互時體驗的難易程度。它評估客戶為解決問題或滿足需求而必須付出的努力程度。解釋：CES通常通過調(diào)查問題來衡量：“在1-5的范圍內(nèi)，你必須付出多少努力來處理你的請求/問題？客戶對他們的努力程度進行評分，1表示低努力，5表示高努力。該分數(shù)也可以表示為平均值或百分比，從而提供對整體客戶工作水平的見解。CES重點關(guān)注客戶在整個旅程中遇到的摩擦或障礙，以及這些摩擦或障礙如何影響他們的滿意度。最佳做法：在客戶旅程中的關(guān)鍵接觸點實施CES調(diào)查，例如在支持交互或交易完成后。分析CES數(shù)據(jù)以識別痛點、復雜流程或需要改進的領(lǐng)域。采取積極主動的措施來減少客戶的工作量、簡化流程并增強自助服務選項。尋求客戶的反饋，以了解具體的痛點并有效地解決它們。C、座席績效指標8、平均工單處理時間平均工單處理時間是一個座席績效指標，用于衡量客戶服務代表從頭到尾處理單個客戶工單或案例所需的平均持續(xù)時間，它提供了對單個座席在解決客戶問題方面的效率和生產(chǎn)力的見解。解釋：平均工單處理時間的計算方法是將分配給代理的所有工單或案例的總處理時間相加，然后除以處理的工單數(shù)量。它包括花在查看票證、收集信息、調(diào)查問題、提供幫助和解決客戶疑慮等活動上的時間。該指標側(cè)重于座席有效管理和解決客戶查詢或問題的能力。平均工單處理時間可能因工單的復雜性和代理的專業(yè)知識而異。最佳做法：為代理商提供全面的培訓，使他們具備必要的技能和知識，以有效地處理客戶工單。實施有效的工單管理系統(tǒng)和工具，以簡化工單工作流程并自動執(zhí)行重復性任務。鼓勵座席遵循工單處理的最佳實踐，例如積極傾聽客戶的意見、提出澄清問題以及提供準確及時的回復。定期審查并根據(jù)座席的個人工單處理時間表現(xiàn)向座席提供反饋。9、每個代理商解決的工單每個座席解決的工單是一個座席績效指標，用于衡量單個座席在特定時間段內(nèi)解決的客戶工單或案例的數(shù)量，它提供了對座席在處理客戶查詢和問題方面的生產(chǎn)力和有效性的見解。解釋：每個座席解決的工單數(shù)是通過計算座席在定義的時間范圍內(nèi)解決的工單總數(shù)來計算的。它代表了座席高效和有效地解決客戶問題并提供令人滿意的解決方案的能力。此指標有助于評估座席在解決客戶問題時的工作量管理和工作效率。解決的工單數(shù)量可能因工單復雜性、座席專業(yè)知識和可用資源等因素而異。最佳做法：為座席提供適當?shù)呐嘤柡唾Y源，以有效地處理各種客戶工單。實施有效的工單管理系統(tǒng)，簡化工作流程，確定工單的優(yōu)先級，并為座席提供相關(guān)信息，以便及時解決問題。鼓勵座席遵循工單解決的最佳實踐，例如利用知識庫、與團隊成員協(xié)作以及有效地記錄解決方案。定期審查各個座席的績效，提供反饋，并確定改進的機會。10、客戶保留率客戶保留率是一項重要的客戶服務KPI，用于衡量公司在特定時期內(nèi)保留的客戶百分比。它反映了組織保持客戶忠誠度和滿意度的能力，表明其客戶服務工作的有效性。解釋：客戶保留率的計算方法是將期末的客戶數(shù)量減去獲得的新客戶數(shù)量，然后除以期初的客戶數(shù)量。然后將結(jié)果乘以100得到百分比。該指標提供了對公司留住現(xiàn)有客戶和最大限度地減少客戶流失的能力的見解。客戶保留率反映了組織在交付價值、滿足客戶期望和建立長期關(guān)系方面的成功。最佳做法：提供卓越的客戶服務，以確保客戶滿意度和忠誠度。提供個性化體驗和主動支持，以解決客戶需求和疑慮。持續(xù)收集和分析客戶反饋，以識別痛點并及時解決。通過忠誠度計劃、獨家優(yōu)惠和個性化溝通與客戶建立牢固的關(guān)系。D、團隊效率指標11、服務水平協(xié)議（SLA）合規(guī)性服務級別協(xié)議（SLA）合規(guī)性是一項團隊效率指標，用于衡量在商定的服務級別目標范圍內(nèi)解決的客戶查詢或工單的百分比，它評估團隊滿足SLA中定義的響應和解決時間承諾的能力。解釋：SLA合規(guī)性的計算方法是：在定義的SLA時間范圍內(nèi)解決的工單數(shù)量除以收到的工單總數(shù)，然后將其乘以100以獲得百分比。SLA通常指定響應時間（例如，在24小時內(nèi)響應客戶）和解決時間（例如，在48小時內(nèi)解決問題）。該指標評估團隊在滿足客戶期望和履行商定的服務級別承諾方面的效率。最佳做法：在響應和解決時間方面明確定義SLA，同時考慮到客戶期望和運營能力。密切監(jiān)控工單處理和解決時間，以確定潛在的瓶頸或需要改進的領(lǐng)域。實施有效的工單優(yōu)先級系統(tǒng)，以確保高優(yōu)先級工單得到及時處理。定期審查SLA績效，確定不合規(guī)領(lǐng)域，并采取糾正措施。12、積壓的未解決工單未解決工單的積壓是一個團隊效率指標，用于衡量給定時間點的待處理或未解決客戶工單的數(shù)量。它反映了客戶服務團隊的工作量和生產(chǎn)力，并提供了對團隊及時管理和解決客戶查詢的能力的見解。解釋：未解決工單的積壓是通過計算在指定時間范圍內(nèi)未解決的客戶工單或案例的總數(shù)來確定的。它代表未決工作的累積，并反映團隊當前的工作量和能力。該指標突出了團隊在管理工單量和滿足客戶期望方面的效率。最佳做法：實施有效的工單管理系統(tǒng)，根據(jù)緊急程度和嚴重性對工單進行優(yōu)先級排序和分配。均勻分配資源和分配工作負載，以防止積壓。定期審查積壓工作狀態(tài)，并確定流程改進、資源分配和培訓需求的領(lǐng)域。建立明確的上報和優(yōu)先級流程，以及時處理關(guān)鍵或高優(yōu)先級工單。13、首次聯(lián)系解決率首次聯(lián)系解決率是一個團隊效率指標，用于衡量在與客戶支持的初始聯(lián)系期間成功解決的客戶查詢或工單的百分比，而無需進一步跟進或升級。它反映了團隊在一次互動中有效和高效地解決客戶問題的能力。解釋：首次聯(lián)系解決率的計算方法是將第一次聯(lián)系成功解決的查詢或工單數(shù)量除以客戶互動總數(shù)，然后乘以100以獲得百分比。成功解決意味著客戶的問題或查詢在初始交互期間已完全解決，無需額外的聯(lián)系或上報。該指標表明團隊在了解客戶需求、提供準確信息和提供令人滿意的解決方案方面的有效性，而不會出現(xiàn)不必要的延誤。最佳做法：為客戶服務代表提供全面的培訓，以提高他們的產(chǎn)品知識、解決問題的能力和溝通能力。鼓勵積極傾聽和透徹了解客戶問題，以確保準確有效的解決方案。實施知識庫、工具和資源，為座席提供有效解決客戶查詢所需的信息。定期評估客戶互動，向座席提供反饋，并確定需要改進的領(lǐng)域。14、升級率升級率是一個團隊效率指標，用于衡量需要升級到更高級別的支持或管理層才能解決問題的客戶查詢或工單的百分比。它反映了團隊在自己的支持水平內(nèi)處理和解決復雜或具有挑戰(zhàn)性的客戶問題的能力。解釋：升級率的計算方法是將升級的工單數(shù)量除以客戶查詢或收到的工單總數(shù)，然后乘以100以獲得百分比。上報的票證是指初始支持代理無法解決的客戶問題，需要更高級別的支持團隊成員或經(jīng)理的干預。該指標表明團隊能夠獨立有效地處理各種客戶問題。最佳做法：提供全面的培訓，支持代理商提高他們的技術(shù)技能、產(chǎn)品知識和解決問題的能力。賦予座席決策權(quán)，并就何時以及如何上報問題提供明確的指導方針。在團隊中培養(yǎng)知識共享和協(xié)作的文化，使座席能夠獲得集體專業(yè)知識并獨立解決問題。定期查看上報的工單，以確定常見模式、需要改進的領(lǐng)域和技能發(fā)展的機會。E、質(zhì)量指標15、通話質(zhì)量得分通話質(zhì)量得分是一項質(zhì)量指標，用于衡量客戶服務代表在與客戶進行電話互動期間的表現(xiàn)和有效性。它評估所提供客戶服務的整體質(zhì)量，包括溝通技巧、解決問題的能力、專業(yè)精神和對公司標準的遵守。解釋：呼叫質(zhì)量分數(shù)通常通過標準化評分系統(tǒng)或評分量規(guī)進行評估，該系統(tǒng)或評分量規(guī)評估電話交互的各個方面，例如座席舉止、信息準確性、積極傾聽、同理心和解決效果。該指標涉及監(jiān)控和評估錄制的通話或進行實時通話評估，以衡量座席和客戶之間的互動質(zhì)量。呼叫質(zhì)量分數(shù)有助于確定單個座席和整個團隊的優(yōu)勢和改進領(lǐng)域。最佳做法：制定符合公司價值觀、客戶期望和服務標準的標準化呼叫評估量規(guī)。為座席提供培訓和指導，以提高他們的溝通技巧、積極傾聽和解決問題的能力。定期進行呼叫評估并向座席提供反饋，以確定優(yōu)勢和需要改進的領(lǐng)域。通過促進知識共享、最佳實踐和持續(xù)培訓機會，培養(yǎng)持續(xù)改進的文化。16、電子郵件質(zhì)量得分電子郵件質(zhì)量得分是一項質(zhì)量指標，用于衡量客戶服務代表通過電子郵件通信處理客戶查詢和問題的表現(xiàn)和有效性。它評估電子郵件回復的整體質(zhì)量，包括清晰度、準確性、專業(yè)性、響應能力以及遵守公司準則和標準。解釋：電子郵件質(zhì)量分數(shù)通常通過標準化評分系統(tǒng)或評分量規(guī)進行評估，該系統(tǒng)或評分量規(guī)評估電子郵件回復的各個方面，例如語法和拼寫、語氣、信息的完整性、解決效果以及對公司品牌和風格的遵守情況。該指標涉及審查和評估座席和客戶之間的示例電子郵件交互，以評估書面通信的質(zhì)量。電子郵件質(zhì)量得分有助于確定需要改進的領(lǐng)域、培訓需求和最佳實踐，以提高電子郵件支持的質(zhì)量和有效性。最佳做法：制定符合公司價值觀、客戶期望和服務標準的標準化電子郵件評估標準。為座席提供有關(guān)有效電子郵件溝通的培訓和指南，包括語法和拼寫、語氣、格式和響應時間。定期審查和評估示例電子郵件交互，以確定需要改進的領(lǐng)域，并向座席提供建設(shè)性的反饋。通過鼓勵座席分享最佳實踐、提供同行反饋和參與持續(xù)的培訓計劃，培養(yǎng)持續(xù)改進的文化。17、實時聊天質(zhì)量得分實時聊天質(zhì)量得分是一項質(zhì)量指標，用于衡量客戶服務代表在與客戶進行實時聊天互動期間的表現(xiàn)和有效性。它評估所提供的聊天支持的整體質(zhì)量，包括響應能力、溝通技巧、解決問題的能力和對公司標準的遵守情況。解釋：實時聊天質(zhì)量得分通常通過標準化評分系統(tǒng)或評分量規(guī)進行評估，該系統(tǒng)或評分量規(guī)評估聊天互動的各個方面，例如座席響應能力、所提供信息的準確性、響應的清晰度、同理心和解決效果。該指標涉及監(jiān)控和評估座席和客戶之間的實時聊天對話，以實時評估交互質(zhì)量。實時聊天質(zhì)量得分有助于確定各個座席和團隊需要改進的領(lǐng)域，以及提高實時聊天支持質(zhì)量和有效性的最佳實踐。最佳做法：制定符合公司價值觀、客戶期望和服務標準的標準化實時聊天評估標準。為座席提供培訓和指導，以提高他們的實時聊天溝通技巧、積極傾聽和解決問題的能力。定期評估實時聊天互動，并及時向座席提供反饋，以確定優(yōu)勢和需要改進的領(lǐng)域。通過促進知識共享、分享聊天最佳實踐和提供持續(xù)的培訓機會，培養(yǎng)持續(xù)改進的文化。F、特定于渠道的指標18、平均等待時間（電話）平均等待時間（電話）是一個特定于渠道的指標，用于衡量客戶在電話呼叫期間與客戶服務代表交談之前在隊列中等待的平均時間。它反映了呼叫處理的效率，并提供了對客戶在等待時間方面的體驗的見解。解釋：平均等待時間（電話）的計算方法是將所有呼叫的總等待時間相加，然后除以座席應答的呼叫總數(shù)。該指標包括客戶在隊列中等待可用代表接聽其呼叫所花費的時間。它提供了對客戶在連接到座席之前所經(jīng)歷的典型等待時間的理解。最佳做法：定期分析呼叫量模式，以確定高峰時段或繁忙時段，并相應地分配人員資源。實施呼叫路由系統(tǒng)，在可用座席之間均勻分配呼叫，并最大限度地減少等待時間。如果可行，為客戶提供回撥選項，而不是等待等待。持續(xù)評估和完善呼叫處理流程，以在不影響服務質(zhì)量的情況下最大限度地減少等待時間。19、平均解決時間（電子郵件）平均解決時間（電子郵件）是一個特定于渠道的指標，用于衡量通過電子郵件通信解決客戶查詢或問題所花費的平均時間。它提供了對電子郵件支持流程在解決客戶問題方面的效率和有效性的見解。解釋：平均解決時間（電子郵件）的計算方法是將解決所有電子郵件所花費的總時間相加，然后除以已解決的電子郵件總數(shù)。該指標包括座席在閱讀、理解、研究和制作對客戶電子郵件的回復方面所花費的時間。它反映了從最初收到電子郵件到最終解決方案或響應的平均持續(xù)時間。最佳做法：實施電子郵件管理系統(tǒng)，對電子郵件進行優(yōu)先級排序，并有效地將電子郵件路由到適當?shù)淖?/span>為座席提供對知識庫、模板和資源的訪問權(quán)限，以促進快速準確的響應。鼓勵座席主動與客戶溝通，及時更新他們的查詢進度。持續(xù)評估和簡化內(nèi)部流程，以在不影響響應質(zhì)量的情況下縮短解決時間。20、平均響應時間（實時聊天）平均響應時間（實時聊天）是一個特定于渠道的指標，用于衡量客戶服務代表在實時聊天交互期間響應客戶消息或查詢所需的平均時間。它反映了實時聊天支持在及時響應客戶查詢方面的速度和效率。解釋：平均響應時間（實時聊天）的計算方法是將所有實時聊天交互的總響應時間相加，然后除以座席提供的響應總數(shù)。此指標包括座席閱讀客戶消息、制定響應并將其發(fā)送回客戶所需的時間。它反映了從客戶發(fā)送消息到收到代理響應的平均持續(xù)時間。最佳做法：實施聊天管理系統(tǒng)，為傳入的聊天消息提供實時警報，并在可用座席之間平均分配聊天。培訓座席迅速響應，同時保持響應的準確性和質(zhì)量。利用預設(shè)回復或模板進行常見查詢，以加快響應時間。持續(xù)監(jiān)控響應時間并確定需要改進的領(lǐng)域，以提高整體聊天支持效率。
—END—
微信公眾號改版，不會按發(fā)布時間來推送文章，除非您采取以下行動：
1、本公眾號“星標”；
3、每天點看文章不感興趣再關(guān)閉。
售前咨詢專員