1、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計的主要活動：服務(wù)需求識別、服務(wù)目錄設(shè)計、服務(wù)方案設(shè)計（服務(wù)模式設(shè)計、服務(wù)級別設(shè)計、人員要素設(shè)計、過程要素設(shè)計、技術(shù)要素設(shè)計、資源要素設(shè)計）、服務(wù)成本評估和服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計。

2、IT服務(wù)模式設(shè)計關(guān)鍵成功因素:①跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整IT服務(wù)模式；②IT服務(wù)供方具備同時提供多種IT服務(wù)模式的能力；③IT服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配。

3、只有在服務(wù)目錄的服務(wù)項逐一實施并被客戶認(rèn)同之后，服務(wù)目錄的條款才能最終確定。

4、服務(wù)目錄設(shè)計活動包括確定小組成員、列舉服務(wù)清單、服務(wù)分類與編碼、服務(wù)項詳細(xì)描述、評審并發(fā)布服務(wù)目錄、完善服務(wù)目錄。

5、服務(wù)目錄包含眾多條款和變量，可以為IT組織和部門創(chuàng)造更多、更有意義的附加價值。增加附加值的方式可能包含：①對服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費（如針對每個服務(wù)傳遞者、人員或業(yè)務(wù)單位）；②確定服務(wù)使用費或基于服務(wù)能力的收費額（如根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來確定費用情況）；③增加循環(huán)過程中服務(wù)消費的數(shù)量或單元；④確定相似服務(wù)提供時的優(yōu)先次序；⑤獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序。

6、服務(wù)目錄是公開的，不論是客戶還是服務(wù)供方都應(yīng)該能方便地查閱這些資料，這也是大家都應(yīng)遵守的原則；服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)，但是在很多情況下，由于涉及的內(nèi)容很可能已經(jīng)在其他文檔（如SLA）中被提及，為了避免文檔的重復(fù)，服務(wù)目錄往往不再單獨列出；技術(shù)服務(wù)目錄支撐業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，是技術(shù)視角的服務(wù)目錄，通?？蛻舨魂P(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄。

7、服務(wù)目錄分為兩種，分別是業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。業(yè)務(wù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程，是業(yè)務(wù)視角的服務(wù)目錄。設(shè)計服務(wù)目錄時，要確保向需方提供的每個服務(wù)都是獨立的，而不是某個大服務(wù)的一部分。

8、服務(wù)目錄設(shè)計的關(guān)鍵成功因素：①確保向需方提供的每個服務(wù)都是獨立的，而不是某個大服務(wù)的一部分；②可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量；③服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變；④客戶容易認(rèn)可和感受對服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。

9、運營級別協(xié)議（OLA）是與某個內(nèi)部IT部門就某項IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議。支持合同（UC）是指組織與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實施的正式合同。

10、服務(wù)級別協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。如果SLA中包含了一個針對恢復(fù)某個具有高優(yōu)先事件的總目標(biāo)，則OLA中就應(yīng)該包括針對整個支持鏈的每個環(huán)節(jié)的具體目標(biāo)。一個完整的SLA也是一個合法的文檔，包括涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款（包含應(yīng)用程序和支持服務(wù)）、違約的處罰、費用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務(wù)等。服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容包括服務(wù)范圍、服務(wù)時間、服務(wù)交付方式、服務(wù)交付內(nèi)容、各方代表需簽字。

11、服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是客戶和服務(wù)提供商之間的一份合同，用于確定所提供的服務(wù)水平，包括性能、可用性、可靠性、支持、容量等，可以具有法律效力。運營級別協(xié)議（OLA）是服務(wù)提供商內(nèi)部部門之間的一份協(xié)議，用于確定彼此之間的責(zé)任和義務(wù)，包括響應(yīng)時間、解決問題的流程、交付標(biāo)準(zhǔn)等。其作用之一就是分解SLA中的工作責(zé)任和服務(wù)目標(biāo)。支持合同（UC）是為了明確服務(wù)提供商和客戶之間的權(quán)利和義務(wù)而簽訂的一份合同。與SLA不同，UC由SLA的內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成。

12、一個完整的SLA也是一個合法的文檔，包括涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款（包含應(yīng)用程序和支持服務(wù)）、違約的處罰、費用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務(wù)等。運營級別協(xié)議（OLA）是與某個內(nèi)部IT部門就某項IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議。如果服務(wù)級別協(xié)議中包含了針對某個具有高優(yōu)先事件的總目標(biāo)，則運營級別協(xié)議中就應(yīng)該包括針對整個支持鏈的每個個環(huán)節(jié)的具體目標(biāo)。SLA只是內(nèi)部或?qū)蛻舻膮f(xié)議，不具有法律效力，UC則是與外部服務(wù)供應(yīng)商或組織簽訂的合同，是正規(guī)的、具備法律效力的協(xié)議。從內(nèi)容上看，UC主要由依據(jù)SLA的內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成。

13、服務(wù)需求識別活動：IT服務(wù)可用性需求識別、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別、IT服務(wù)能力需求識別、信息安全需求識別、價格需求識別、IT服務(wù)報告需求識別。

14、信息安全需求主要包括：①機(jī)密性（保密性）是指信息僅可以被授權(quán)的人訪問和使用；②完整性是指保護(hù)信息防止未授權(quán)的修改；③可用性是指在協(xié)議規(guī)定的時間內(nèi)，信息都應(yīng)該是可獲取且可用的。

15、常見的IT服務(wù)模式劃分方法如下：①IT服務(wù)模式分為遠(yuǎn)程支持（電話或郵件）、現(xiàn)場服務(wù)（上門技術(shù)支持、常駐現(xiàn)場）、集中監(jiān)控等多種技術(shù)支持服務(wù)模式；②IT服務(wù)模式分為IT外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）和知識流程外包（KPO）等外包服務(wù)和新興服務(wù)模式，SaaS（Software as a Service）、云計算（Cloud Computing）等。

16、人員要素設(shè)計的活動包括：人員崗位和職責(zé)設(shè)計。一個完整的IT服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)包括管理崗、技術(shù)支持崗和操作崗。人員績效方案設(shè)計。應(yīng)定期對人員績效進(jìn)行考核評估。人員培訓(xùn)方案設(shè)計和培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計中包括交付和應(yīng)急培訓(xùn)。關(guān)鍵成功因素包括團(tuán)隊內(nèi)人員能力的互備性和建立有效的人員儲備管理措施。

17、服務(wù)級別設(shè)定的活動：①了解服務(wù)內(nèi)容；②確定服務(wù)范圍、服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容；③定義服務(wù)級別目標(biāo)；④明確雙方職責(zé)；⑤識別風(fēng)險；⑥對服務(wù)級別設(shè)定的評審和修改；⑦服務(wù)級別談判和溝通。

18、規(guī)劃設(shè)計從服務(wù)需求出發(fā)，重點為設(shè)計出符合業(yè)務(wù)需求和成果的服務(wù)方案。在需求階段，客戶結(jié)合服務(wù)目錄的定義和自身要求，提出服務(wù)級別需求，服務(wù)供方根據(jù)服務(wù)需求，進(jìn)行服務(wù)模式設(shè)計、服務(wù)級別設(shè)計、服務(wù)要素設(shè)計等關(guān)鍵活動，同時兼顧成本控制和定價，最終形成服務(wù)級別協(xié)議、運營級別協(xié)議和支持合同。

19、平均故障時間間隔=平均無故障時間+平均故障修復(fù)時間

20、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助HR采用外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗的方式來組建服務(wù)團(tuán)隊，在此過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需參照儲備計劃，根據(jù)崗位說明書中對人員的知識、技能、經(jīng)驗三方面的要求分別進(jìn)行判斷。

21、人員績效考核指標(biāo)設(shè)定SMART原則：明確的、可以衡量的、可以達(dá)到的、可實現(xiàn)的、時限性。

22、規(guī)劃設(shè)計階段所提及的流程包括服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理，進(jìn)行有效的支持并確保執(zhí)行。

23、參與服務(wù)目錄設(shè)計活動的小組成員至少應(yīng)包括需方業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、IT服務(wù)工程師，以確保指定服務(wù)目錄時的視角是全面的。

24、IT服務(wù)部署實施計劃中的主要工作內(nèi)容：IT服務(wù)部署實施啟動會；服務(wù)團(tuán)隊組建計劃；服務(wù)團(tuán)隊培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移計劃；服務(wù)工具采購、安裝部署、測試、初始化與上線計劃；核對服務(wù)目標(biāo)；核對服務(wù)目錄；設(shè)定服務(wù)模型；客戶化服務(wù)管理過程；設(shè)定過程績效指標(biāo)；初始化服務(wù)文檔體系與文檔管理規(guī)范；初始化配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）；客戶化服務(wù)規(guī)范；開發(fā)工作指導(dǎo)書和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范；編寫服務(wù)計劃；服務(wù)發(fā)布會/部署實施總結(jié)會。

25、過程要素部署實施的工作內(nèi)容：1.過程與制度發(fā)布；2.過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化；3.體系試運行。

26、資源要素部署實施中工具部署、使用手冊與相關(guān)制度。具體包括：①工具部署前做好工具的測試，以測試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)；②規(guī)劃好工具上線后的試運行階段，包括試運行的周期、試運行的目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)；③依據(jù)風(fēng)險級別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段式部署；④與工具相關(guān)的知識應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊或工具廠商出有效轉(zhuǎn)移給工具的IT服務(wù)團(tuán)隊，包括各類工具的使用手冊、使用說明與服務(wù)管理制度。

27、IT服務(wù)部署實施的主要作用與收益：①銜接IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計階段與IT服務(wù)運營階段，將IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計中的要點、精華內(nèi)容完整、有效地導(dǎo)入運營體系，真正使歸回設(shè)計要素在客戶的實際環(huán)境中落地；②IT服務(wù)部署實施可視為IT服務(wù)運營的規(guī)劃階段和初始化階段，依據(jù)客戶的世界IT環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)與管理策略，進(jìn)一步細(xì)化、修訂規(guī)劃設(shè)計中的各要素（人員、技術(shù)、資源和過程），搭建起合理的管理框架；在服務(wù)的初始階段就讓服務(wù)團(tuán)隊深刻地理解客戶的實際需求，并據(jù)此搭建起合理、有效的管理體系；③由于IT服務(wù)部署實施可視為IT服務(wù)運營的初始化階段，因此在此過程中可將IT服務(wù)管理體系完整地導(dǎo)入，包括IT服務(wù)質(zhì)量管理（安全性、可靠性、響應(yīng)性、有形性、友好性）、信息安全管理（如賬號安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)交互驗證機(jī)制等）、業(yè)務(wù)關(guān)系管理（客戶滿意度、投訴、服務(wù)回顧）等方面；④在服務(wù)初始化階段為服務(wù)團(tuán)隊定義量化的服務(wù)目標(biāo)，規(guī)劃目標(biāo)的發(fā)展軌道，并定義目標(biāo)的測量周期與測量方式；在IT服務(wù)部署實施的過程中不僅能讓服務(wù)團(tuán)隊明確其服務(wù)目標(biāo)，以為能有效地平衡客戶的期望；⑤IT服務(wù)部署實施為IT服務(wù)運營過程中不同客戶的差異化服務(wù)需求提供服務(wù)交付基線，使得服務(wù)團(tuán)隊可靈活有效地調(diào)整服務(wù)交付過程，滿足不同客戶的服務(wù)需求及內(nèi)部管理需求；⑥IT服務(wù)部署實施階段會全面考慮IT服務(wù)運營過程中的風(fēng)險，提前識別、計劃和規(guī)避風(fēng)險的措施，保證提供不間斷的，可用的IT服務(wù)運營服務(wù)。

28、IT服務(wù)部署實施計劃本身的可用性，是指計劃本身的可操作性、可交付性和可控制性。可控制性是指各項計劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時預(yù)警，并設(shè)有專人對交付的質(zhì)量進(jìn)行驗收。

29、IT部署實施執(zhí)行的活動：①按規(guī)劃開展活動，以實現(xiàn)項目目標(biāo)，創(chuàng)造項目的可交付成果，包括：召開部署實施啟動會，正式聲明部署實施的啟動；與項目干系人正式地對部署實施計劃做溝通，特別是確認(rèn)各角色與對應(yīng)的職責(zé)；驗證資源準(zhǔn)備情況；②管理、培訓(xùn)、配置運維團(tuán)隊成員；③驗證、獲取、使用和管理資源，包括如下內(nèi)容：知識庫。由于部署實施是服務(wù)運營的初始化階段，在部署實施執(zhí)行期間已經(jīng)開始了服務(wù)的并行測試，此階段是積累知識的最佳時期。部署實施團(tuán)隊要與服務(wù)運營團(tuán)隊積極配合，定期總結(jié)部署實施期間出現(xiàn)的各種常見故障和一直錯誤（如TOP10的已知錯誤），將其整理并歸納入知識庫。面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）。配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化及客戶化，要依據(jù)服務(wù)提供商能管理的范圍來確定，不屬于自身管理范圍的項目不需要納入配置管理數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。通常來說，配置管理數(shù)據(jù)庫包括如下要素；硬件、軟件（軟件許可也應(yīng)納入CMDB的管控）、文檔（服務(wù)級別協(xié)議、工作說明書等）、人員（服務(wù)提供商自身的服務(wù)人員）。注意所有經(jīng)過客戶化的服務(wù)管理過程文檔和服務(wù)規(guī)范文檔應(yīng)納入配置管理范圍。一旦納入配置管理的范圍，則其變更就要受到變更管理過程的控制。④執(zhí)行已經(jīng)計劃好的過程、方法、標(biāo)準(zhǔn)，包括以下內(nèi)容。服務(wù)目標(biāo)及測量機(jī)制。部署實施執(zhí)行階段的首要活動就是定義服務(wù)管理的目標(biāo)，目標(biāo)一定是量化的且可被測量，同時目標(biāo)又是合理的、可達(dá)到的。既然目標(biāo)要求可測量，那么就需要同時定義其測量機(jī)制。此處的測量機(jī)制不僅指計算公式、數(shù)據(jù)獲取方法，更重要的是指測量的“機(jī)制”，如多重測量機(jī)制（如月度、季度、年度）、多重測量方式（如服務(wù)回顧、滿意度調(diào)查、IT服務(wù)審計等）。通常，服務(wù)目標(biāo)包括客戶滿意度、系統(tǒng)可用性等關(guān)鍵指標(biāo)，需要依據(jù)具體的情況來制訂。

30、IT服務(wù)的部署實施執(zhí)行變更類型。對于軟件、硬件的變更通常要遵守變更窗口機(jī)制，盡量避開正常業(yè)務(wù)高峰階段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。

31、交付物驗收時部署實施驗收階段最重要的工作，按照部署實施計劃階段的交付物驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收即可。若交付物與計劃有出入，需要做正式的書面聲明，并經(jīng)過項目干系人簽字確認(rèn)。同時，驗收結(jié)果也要形成正式的、書面驗收報告，且經(jīng)過項目干系人的簽字確認(rèn)。

32、資源要素部署實施：知識庫內(nèi)容初始化、工具部署、使用手冊與相關(guān)制度、備件庫建立與可用性測試、服務(wù)臺管理制度的初始化。

33、過程要素部署實施：體系試運行。體系試運行效果檢查主要對管理目標(biāo)達(dá)成情況、客戶滿意度、服務(wù)工具使用效果進(jìn)行檢查。

34、IT服務(wù)部署實施驗收的關(guān)鍵成功因素包括客戶的滿意度、客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知、服務(wù)級別協(xié)議的完成情況。

35、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（SOP）就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來不，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常工作。SOP的精髓是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對某一程序中的關(guān)鍵控制點進(jìn)行細(xì)化和量化。

36、技術(shù)要素部署實施中知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容。①歷史運維資料：相關(guān)工作界面和人員職責(zé)說明書。內(nèi)外部支持信息（開發(fā)商、廠商、業(yè)務(wù)部門、公司內(nèi)部相關(guān)部門）；②基礎(chǔ)架構(gòu)資料：系統(tǒng)部署和網(wǎng)絡(luò)物理拓?fù)?。系統(tǒng)架構(gòu)說明（軟/硬件配置）。系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)操作說明書。系統(tǒng)應(yīng)急、容災(zāi)處理方案（如集群切換和恢復(fù)）。系統(tǒng)日常運維操作手冊。③應(yīng)用系統(tǒng)資料：應(yīng)用系統(tǒng)測試報告、應(yīng)用系統(tǒng)使用手冊、應(yīng)用系統(tǒng)需求和設(shè)計文檔、應(yīng)用系統(tǒng)安裝配置手冊、應(yīng)用版本說明（含與其他系統(tǒng)的依賴關(guān)系說明、已知錯誤列表及對應(yīng)的臨時措施等）④業(yè)務(wù)資料：業(yè)務(wù)架構(gòu)圖（業(yè)務(wù)功能模塊在系統(tǒng)中的分布）、業(yè)務(wù)流程（系統(tǒng)交互、工作流說明、業(yè)務(wù)功能說明、業(yè)務(wù)對象說明）、業(yè)務(wù)場景說明（前臺此務(wù)高峰說明、后臺關(guān)鍵作業(yè)時間周期）、業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料、業(yè)務(wù)運維文檔（業(yè)務(wù)問題FAQ、業(yè)務(wù)問題診斷）。

37、在IT服務(wù)過程中可能面臨各種技術(shù)難題（如硬件故障）、風(fēng)險（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿應(yīng)用所提出的新要求，供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，部署發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)能力。知識轉(zhuǎn)移、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練、SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范、技術(shù)手冊發(fā)布、搭建測試環(huán)境。

38、在IT服務(wù)部署實施執(zhí)行階段，與客戶的回顧內(nèi)容主要包括：服務(wù)合同執(zhí)行情況、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)績效（服務(wù)級別協(xié)議）與成果、服務(wù)范圍與工作量、客戶業(yè)務(wù)需求的變化、本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難問題、本周期內(nèi)的服務(wù)運營團(tuán)隊的各項績效指標(biāo)總結(jié)、下周期工作計劃安排等。

39、IT服務(wù)部署實施驗收階段的主要活動如下：IT服務(wù)部署實施期報告、IT服務(wù)部署實施回顧、交付物驗收。